Klant centraal bij onboarding
Focus is belangrijk bij onboarding. Een nieuwe medewerker heeft beperkte tijd en energie. Het is belangrijk om vooraf te bepalen waar deze tijd en energie aan wordt besteed. Vooral tijdens de onboarding periode.
Veel onboarding programma’s behandelen onderwerpen zoals:
- waar zijn we goed in?
- wat zijn onze kwaliteiten?
- wat doen onze concurrenten?
Deze manier van denken is te veel naar binnen gericht. Te veel navelstaren belemmert het denken over de klant. Hierdoor leert de nieuwe medewerker vooral vanuit bestaande paden en successen te denken.
Als je wilt dat de nieuwe medewerker de klant centraal zet tijdens de onboarding. En de focus naar buiten richt en nieuwe wegen inslaat. Bouw dan het onboarding- en inwerkprogramma rondom de klantbeleving.
Met onderwerpen zoals:
- Wat is het probleem van de klant?
- Waarom is ons product of dienst de beste oplossing?
- Wat maakt ons product of dienst uniek voor de klant?
En laat de nieuwe medewerker vanuit deze klantbeleving de organisatie leren kennen.
Hoe zet je de klant in de hoofdrol bij onboarding?
Hoe zorg je ervoor dat de nieuwe medewerker actief na gaat denken over jullie producten en diensten en wat deze betekenen voor jullie klanten?
Dit doe je door gebruik te maken van de PRFAQ aanpak. Deze aanpak is ontstaan binnen Amazon en staat voor Press Release en Frequently Ask Questions (PRFQA). In gewoon Nederlands een persbericht met FAQ.
Binnen Amazon wordt dit proces gebruikt om te bepalen welke nieuwe producten of diensten moeten worden ontwikkeld. Want ook bij Amazon kunnen ze maar éénmaal energie ergens in stoppen.
Binnen Amazone gebruiken ze deze aanpak om medewerkers te laten verdiepen in klanten. Om echt te ervaren wat de klantbeleving voor de klant betekent. En om een besluit te nemen of Amazon een nieuw product gaat maken of niet.
De aanpak
Deze Amazon aanpak hebben we vertaald naar het onboarding proces. Op deze manier staat de klantbeleving centraal tijdens de onboarding.
De aanpak die Amazon gebruikt is de PRFAQ methode. De PRFAQ bestaat uit 3 onderdelen. Te weten een persbericht, een interne FAQ, en een externe FAQ. Het uiteindelijk resultaat is zes A4-tjes met duidelijke afweging of het product of dienst gemaakt moet worden of niet.
Voor onboarding gebruiken we alleen het PR gedeelte van de aanpak, het zgn. persbericht. Het doel van deze onboarding PR is dat de medewerker zich verdiept in de producten en/of diensten van de organisatie. En tijdens de onboarding het gesprek aan gaat met het team over de waarde van het product of dienst en welke aspecten het waard zijn om energie in te steken.
Meer leren over Amazons aanpak?
In hun boek Working Backwards geven voormalig top executives Bryar en Carr een kijkje achter de schermen. Zij vertellen dat bij de start in 1990 Amazon een erg hands-on bedrijf was. Iedereen hielp mee om de orders in te pakken en te verzenden. Natuurlijk was dit voor de langere termijn geen schaalbare oplossing. Met 14 heldere principe creëerde Amazon eenvoudige processen, die passen bij dit snelgroeiende wendbaar bedrijf.
Of luister naar de podcast van Jacob Morgan The future of work: Jacob Morgan in gesprek met Amazon.
Hieronder beschrijven we de opdrachten en het proces dat de nieuwe medewerker doorloopt tijdens de PRFAQ aanpak van het onboarding- en inwerkprogramma.
De opdracht
De nieuwe medewerker schrijft op basis van gesprekken met collega’s, verkenning van de bedrijfswebsite en onderzoeken van de USP’s van onze producten/diensten, een persbericht voor een specifiek product of dienst. Het mag als ook een video of een duidelijke infograpfic zijn.
Het persbericht behelst maximaal 1 A4’tje.
Eenvoudig?
Dit klinkt heel eenvoudig en voor de hand liggend. Maar dat is het niet. Het is moeilijk!
Om een goed persbericht te schrijven dient de essentie te worden beschreven. En hiervoor doorloopt de nieuwe medewerker meerdere keren het proces van gesprekken, onderzoeken, analyse, schrijven en herschrijven.
Vervolgens presenteert de nieuwe medewerker het resultaat aan het team of de leidinggevende en vult deze aan op basis van de discussie en informatie die hij krijgt.
De stappen
Om tot een persbericht te komen wordt eerst het specifieke product en/of dienst gekozen, vervolgens wordt onderzocht waarom dit de beste oplossing is voor het probleem van de klant en hierna wordt gekeken hoe de klant kan worden overtuigd.
A. Keuze product en/of dienst
Allereerst is het belangrijk om een specifiek product of dienst te kiezen. Dat maakt het persbericht concreet en zorgt er ook voor dat de nieuwe medewerker niet in algemeenheden blijft hangen.
De keuze van het product of dienst kan het beste tijdens de kennismakingsgesprekken worden gemaakt. De nieuwe medewerker vraagt aan de collega’s welk specifiek product of dienst zij het meest typerend vinden voor hun organisatie en waarom.
Vaak lijken de producten of diensten erg voor de hand te liggen.
Kies echter een specifiek product: bijvoorbeeld bij Rituals de handzeep van een bepaalde geurlijn of bij de NS een treinreis van Houten naar Utrecht.
B. Het probleem van de klant
Leg vervolgens uit waarom dit product of dienst de beste oplossing is voor de klant. Welk probleem wordt opgelost?
Schrijf het zo op dat er een dialoog ontstaat met de klant en dat vanuit de klant wordt geschreven.
Waarom gaat deze oplossing de klant gaat helpen! Waar is de klant enthousiast over! Wat is het probleem van de klant?
Praat er met collega’s over: waarom vinden zij dat klanten voor dit product kiezen. En welke oplossing het product voor klanten biedt. Let erop dat het concreet wordt.
Betrek ook de missie en visie van het bedrijf en koppel deze aan het gekozen product. Omschrijf wat het probleem is en blijft niet hangen in algemeenheden.
Bijvoorbeeld: De missie van Rituals is om klanten te laten genieten van alledaagse momenten. Wat zorgt er voor dat de klant kan genieten van alledaagse momenten van de handzeep van Rituals van Jing? Bedenk een concrete situatie. Hoe zou de persfoto eruitzien? Wat is the before and after?
C. De beste oplossing
En vraag tenslotte na hoe collega’s klanten overtuigen met dit verhaal om voor dit product te kiezen. Waarom is dit product en/of dienst de beste oplossing? Waar helpt volgens de collega’s het product om het leven van de klant makkelijker en beter te maken.
Met andere woorden wat is die eigenschap die het product beter maakt dan die van de concurrent. Welk concreet en specifiek voordeel zorgt ervoor dat dit product opvalt.
Vraag naar quotes van klanten en voeg die toe.
D. Schrijf het persbericht
Stel met bovenstaande informatie het persbericht samen.
De componenten
Titel: Gebruik een titel die (nieuwe) klanten aanspreekt. In de titel dient een verwijzing naar het product of dienst te zitten. Het is één zin!
Ondertitel: De titel onder de hoofdtitel beschrijft de voordelen voor de klant van het product of dienst. Beschrijf in 1 korte zin welke voordelen er zijn om het product of dienst te gebruiken.
Samenvatting alinea: Geef een korte beschrijving van het product of dienst en de voordelen. Wat zijn de meest typerende voordelen.
Probleem alinea: Beschrijf het probleem dat het product oplost en waarom dit product gemaakt is om dit probleem op te lossen? Schrijf vanuit de klant!
Oplossing Alinea(‘s): Beschrijf in deze alinea(‘s) uitgebreid waarom dit product en/of dienst het probleem van de klant simpel, snel en eenvoudig oplost
Quotes: Voeg één quotes van een (hypothetische) klant en één quote van de organisatie website toe. Deze quotes beschrijven de voordelen van het product. Beschrijf hoe makkelijk het is om te starten en voeg een link toe van de website waar klanten meer informatie kunnen vinden.
Wat leren nieuwe medewerkers?
Nieuwe medewerkers leren vanuit deze aanpak tijdens de start in een nieuwe organisatie al te leren denken vanuit de klant.
Dit houdt in dat zij zich bij alles wat ze doen afvragen wat de klant wil? En vanuit deze vraag terug werken naar de oplossing! Het krijgen en behouden van vertrouwen van klanten is daarbij het belangrijkste uitgangspunt.
En wie wil dat nou niet. Dit is de reden hoe Amazon heeft kunnen uitgroeien tot een van de meest waardevolle bedrijven van deze tijd. Het succes van Amazon is tenslotte niet bereikt door de genialiteit van één individu, maar is ontstaan door een reeks van helder geformuleerde principes.
Klantobsessie is daarbij het eerste en belangrijkste basisprincipe.
Zelf aan de slag?
Tip: Je kunt deze opdracht eenvoudig toevoegen aan een nieuw of al bestaand programma in de Successful@Work Onboarding App.
